วันพฤหัสบดีที่ 25 กันยายน พ.ศ. 2551

กฎหมายว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์

พระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช มีพระบรมราชโองการโปรดเกล้า ฯ
ให้ประกาศว่า
โดยที่เป็นการสมควรมีกฎหมายว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
จึงทรงพระกรุณาโปรดเกล้า ฯ ให้ตราพระราชบัญญัติขึ้นไว้โดยคำแนะนำ
และยินยอมของสภานิติบัญญัติแห่งชาติ ดังต่อไปนี้
มาตรา ๑ พระราชบัญญัตินี้เรียกว่า “พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ। ศ. ๒๕๕๐”
มาตรา ๓ ในพระราชบัญญัตินี้
“ระบบคอมพิวเตอร์”หมายความว่า อุปกรณ์หรือชุดอุปกรณ์ของคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมการทำงานเข้าด้วยกัน โดยได้มีการกำหนดคำสั่ง ชุดคำสั่ง หรือสิ่งอื่นใด และแนวทางปฏิบัติงานให้อุปกรณ์หรือชุดอุปกรณ์ทำหน้าที่ประมวลผลข้อมูลโดยอัตโนมัติ
“ข้อมูลคอมพิวเตอร์” หมายความว่า ข้อมูล ข้อความ คำสั่ง ชุดคำสั่ง หรือสิ่งอื่นใดบรรดาที่อยู่ในระบบคอมพิวเตอร์ในสภาพที่ระบบคอมพิวเตอร์อาจประมวลผลได้ และให้หมายความรวมถึงข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ด้วย
“ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์” หมายความว่า ข้อมูลเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารของระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งแสดงถึงแหล่งกำเนิด ต้นทาง ปลายทาง เส้นทาง เวลา วันที่ ปริมาณ ระยะเวลาชนิดของบริการ หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสารของระบบคอมพิวเตอร์นั้น“ผู้ให้บริการ” หมายความว่า
(๑) ผู้ให้บริการแก่บุคคลอื่นในการเข้าสู่อินเทอร์เน็ต หรือให้สามารถติดต่อถึงกันโดยประการอื่น โดยผ่านทางระบบคอมพิวเตอร์ ทั้งนี้ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการในนามของตนเอง หรือในนามหรือเพื่อประโยชน์ของบุคคลอื่น
(๒) ผู้ให้บริการเก็บรักษาข้อมูลคอมพิวเตอร์เพื่อประโยชน์ของบุคคลอื่น
“ผู้ใช้บริการ” หมายความว่า ผู้ใช้บริการของผู้ให้บริการไม่ว่าต้องเสียค่าใช้บริการหรือไม่ก็ตาม
“พนักงานเจ้าหน้าที่” หมายความว่า ผู้ซึ่งรัฐมนตรีแต่งตั้งให้ปฏิบัติการตามพระราชบัญญัตินี้
“รัฐมนตรี” หมายความว่า รัฐมนตรีผู้รักษาการตามพระราชบัญญัตินี้
มาตรา ๔ ให้รัฐมนตรีว่าการกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารรักษาการตามพระราชบัญญัตินี้ และให้มีอำนาจออกกฎกระทรวงเพื่อปฏิบัติการตามพระราชบัญญัตินี้กฎกระทรวงนั้น เมื่อได้ประกาศในราชกิจจานุเบกษาแล้วให้ใช้บังคับได้
หมวด ๑
ความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
มาตรา ๕ ผู้ใดเข้าถึงโดยมิชอบซึ่งระบบคอมพิวเตอร์ที่มีมาตรการป้องกันการเข้าถึงโดยเฉพาะและมาตรการนั้นมิได้มีไว้สำหรับตน ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหกเดือน หรือปรับไม่เกินหนึ่งหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๖ ผู้ใดล่วงรู้มาตรการป้องกันการเข้าถึงระบบคอมพิวเตอร์ที่ผู้อื่นจัดทำขึ้นเป็นการเฉพาะถ้านำมาตรการดังกล่าวไปเปิดเผยโดยมิชอบในประการที่น่าจะเกิดความเสียหายแก่ผู้อื่น ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหนึ่งปี หรือปรับไม่เกินสองหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๗ ผู้ใดเข้าถึงโดยมิชอบซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่มีมาตรการป้องกันการเข้าถึงโดยเฉพาะและมาตรการนั้นมิได้มีไว้สำหรับตน ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสองปีหรือปรับไม่เกินสี่หมื่นบาทหรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๘ ผู้ใดกระทำด้วยประการใดโดยมิชอบด้วยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อดักรับไว้ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ของผู้อื่นที่อยู่ระหว่างการส่งในระบบคอมพิวเตอร์ และข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นมิได้มีไว้เพื่อประโยชน์สาธารณะหรือเพื่อให้บุคคลทั่วไปใช้ประโยชน์ได้ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๙ ผู้ใดทำให้เสียหาย ทำลาย แก้ไข เปลี่ยนแปลง หรือเพิ่มเติมไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ของผู้อื่นโดยมิชอบ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินห้าปี หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๑๐ ผู้ใดกระทำด้วยประการใดโดยมิชอบ เพื่อให้การทำงานของระบบคอมพิวเตอร์ของผู้อื่นถูกระงับ ชะลอ ขัดขวาง หรือรบกวนจนไม่สามารถทำงานตามปกติได้ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินห้าปี หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๑๑ ผู้ใดส่งข้อมูลคอมพิวเตอร์หรือจดหมายอิเล็กทรอนิกส์แก่บุคคลอื่นโดยปกปิดหรือปลอมแปลงแหล่งที่มาของการส่งข้อมูลดังกล่าว อันเป็นการรบกวนการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ของบุคคลอื่นโดยปกติสุข ต้องระวางโทษปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท
มาตรา ๑๒ ถ้าการกระทำความผิดตามมาตรา ๙ หรือมาตรา ๑๐
(๑) ก่อให้เกิดความเสียหายแก่ประชาชน ไม่ว่าความเสียหายนั้นจะเกิดขึ้นในทันทีหรือในภายหลังและไม่ว่าจะเกิดขึ้นพร้อมกันหรือไม่ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสิบปี และปรับไม่เกินสองแสนบาท
(๒) เป็นการกระทำโดยประการที่น่าจะเกิดความเสียหายต่อข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือระบบคอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวกับการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของประเทศ ความปลอดภัยสาธารณะ ความมั่นคงในทางเศรษฐกิจของประเทศ หรือการบริการสาธารณะ หรือเป็นการกระทำต่อข้อมูลคอมพิวเตอร์หรือระบบคอมพิวเตอร์ที่มีไว้เพื่อประโยชน์สาธารณะ ต้องระวางโทษจำคุกตั้งแต่สามปีถึงสิบห้าปี และปรับตั้งแต่หกหมื่นบาทถึงสามแสนบาทถ้าการกระทำความผิดตาม (๒) เป็นเหตุให้ผู้อื่นถึงแก่ความตาย ต้องระวางโทษจำคุกตั้งแต่สิบปีถึงยี่สิบปี
มาตรา ๑๓ ผู้ใดจำหน่ายหรือเผยแพร่ชุดคำสั่งที่จัดทำขึ้นโดยเฉพาะเพื่อนำไปใช้เป็นเครื่องมือในการกระทำความผิดตามมาตรา ๕ มาตรา ๖ มาตรา ๗ มาตรา ๘ มาตรา ๙ มาตรา ๑๐ หรือมาตรา ๑๑ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหนึ่งปี หรือปรับไม่เกินสองหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๑๔ ผู้ใดกระทำความผิดที่ระบุไว้ดังต่อไปนี้ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินห้าปี หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
(๑) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ปลอมไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน หรือข้อมูลคอมพิวเตอร์อันเป็นเท็จ โดยประการที่น่าจะเกิดความเสียหายแก่ผู้อื่นหรือประชาชน
(๒) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์อันเป็นเท็จ โดยประการที่น่าจะเกิดความเสียหายต่อความมั่นคงของประเทศหรือก่อให้เกิดความตื่นตระหนกแก่ประชาชน
(๓) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ใด ๆ อันเป็นความผิดเกี่ยวกับความมั่นคงแห่งราชอาณาจักรหรือความผิดเกี่ยวกับการก่อการร้ายตามประมวลกฎหมายอาญา
(๔) นำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ใด ๆ ที่มีลักษณะอันลามกและข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นประชาชนทั่วไปอาจเข้าถึงได้
(๕) เผยแพร่หรือส่งต่อซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์โดยรู้อยู่แล้วว่าเป็นข้อมูลคอมพิวเตอร์ตาม (๑)(๒) (๓) หรือ (๔)
มาตรา ๑๕ ผู้ให้บริการผู้ใดจงใจสนับสนุนหรือยินยอมให้มีการกระทำความผิดตามมาตรา ๑๔ในระบบคอมพิวเตอร์ที่อยู่ในความควบคุมของตน ต้องระวางโทษเช่นเดียวกับผู้กระทำความผิดตามมาตรา ๑๔
มาตรา ๑๖ ผู้ใดนำเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ที่ประชาชนทั่วไปอาจเข้าถึงได้ซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่ปรากฏเป็นภาพของผู้อื่น และภาพนั้นเป็นภาพที่เกิดจากการสร้างขึ้น ตัดต่อ เติมหรือดัดแปลงด้วยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์หรือวิธีการอื่นใด ทั้งนี้ โดยประการที่น่าจะทำให้ผู้อื่นนั้นเสียชื่อเสียง ถูกดูหมิ่น ถูกเกลียดชัง หรือได้รับความอับอาย ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับถ้าการกระทำตามวรรคหนึ่ง เป็นการนำเข้าข้อมูลคอมพิวเตอร์โดยสุจริต ผู้กระทำไม่มีความผิดความผิดตามวรรคหนึ่งเป็นความผิดอันยอมความได้ถ้าผู้เสียหายในความผิดตามวรรคหนึ่งตายเสียก่อนร้องทุกข์ ให้บิดา มารดา คู่สมรส หรือบุตรของผู้เสียหายร้องทุกข์ได้ และให้ถือว่าเป็นผู้เสียหาย
มาตรา ๑๗ ผู้ใดกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้นอกราชอาณาจักรและ
(๑) ผู้กระทำความผิดนั้นเป็นคนไทย และรัฐบาลแห่งประเทศที่ความผิดได้เกิดขึ้นหรือผู้เสียหายได้ร้องขอให้ลงโทษ หรือ
(๒) ผู้กระทำความผิดนั้นเป็นคนต่างด้าว และรัฐบาลไทยหรือคนไทยเป็นผู้เสียหายและผู้เสียหายได้ร้องขอให้ลงโทษจะต้องรับโทษภายในราชอาณาจักร
หมวด ๒
พนักงานเจ้าหน้าที่
มาตรา ๑๘ ภายใต้บังคับมาตรา ๑๙ เพื่อประโยชน์ในการสืบสวนและสอบสวนในกรณีที่มีเหตุอันควรเชื่อได้ว่ามีการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่มีอำนาจอย่างหนึ่งอย่างใด ดังต่อไปนี้ เฉพาะที่จำเป็นเพื่อประโยชน์ในการใช้เป็นหลักฐานเกี่ยวกับการกระทำความผิดและหาตัวผู้กระทำความผิด
(๑) มีหนังสือสอบถามหรือเรียกบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้มาเพื่อให้ถ้อยคำ ส่งคำชี้แจงเป็นหนังสือ หรือส่งเอกสาร ข้อมูล หรือหลักฐานอื่นใดที่อยู่ในรูปแบบที่สามารถเข้าใจได้
(๒) เรียกข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์จากผู้ให้บริการเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารผ่านระบบคอมพิวเตอร์หรือจากบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง
(๓) สั่งให้ผู้ให้บริการส่งมอบข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้บริการที่ต้องเก็บตามมาตรา ๒๖ หรือที่อยู่ในความครอบครองหรือควบคุมของผู้ให้บริการให้แก่พนักงานเจ้าหน้าที่(๔) ทำสำเนาข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ จากระบบคอมพิวเตอร์ที่มีเหตุอันควรเชื่อได้ว่ามีการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ ในกรณีที่ระบบคอมพิวเตอร์นั้นยังมิได้อยู่ในความครอบครองของพนักงานเจ้าหน้าที่
(๕) สั่งให้บุคคลซึ่งครอบครองหรือควบคุมข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์ที่ใช้เก็บข้อมูลคอมพิวเตอร์ ส่งมอบข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์ดังกล่าวให้แก่พนักงานเจ้าหน้าที่
(๖) ตรวจสอบหรือเข้าถึงระบบคอมพิวเตอร์ ข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์ที่ใช้เก็บข้อมูลคอมพิวเตอร์ของบุคคลใด อันเป็นหลักฐานหรืออาจใช้เป็นหลักฐานเกี่ยวกับการกระทำความผิด หรือเพื่อสืบสวนหาตัวผู้กระทำความผิดและสั่งให้บุคคลนั้นส่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ ที่เกี่ยวข้องเท่าที่จำเป็นให้ด้วยก็ได้
(๗) ถอดรหัสลับของข้อมูลคอมพิวเตอร์ของบุคคลใด หรือสั่งให้บุคคลที่เกี่ยวข้องกับการเข้ารหัสลับของข้อมูลคอมพิวเตอร์ ทำการถอดรหัสลับ หรือให้ความร่วมมือกับพนักงานเจ้าหน้าที่ในการถอดรหัสลับดังกล่าว
(๘) ยึดหรืออายัดระบบคอมพิวเตอร์เท่าที่จำเป็นเฉพาะเพื่อประโยชน์ในการทราบรายละเอียดแห่งความผิดและผู้กระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้มาตรา ๑๙ การใช้อำนาจของพนักงานเจ้าหน้าที่ตามมาตรา ๑๘ (๔) (๕) (๖) (๗) และ(๘) ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ยื่นคำร้องต่อศาลที่มีเขตอำนาจเพื่อมีคำสั่งอนุญาตให้พนักงานเจ้าหน้าที่ดำเนินการตามคำร้อง ทั้งนี้ คำร้องต้องระบุเหตุอันควรเชื่อได้ว่าบุคคลใดกระทำหรือกำลังจะกระทำการอย่างหนึ่งอย่างใดอันเป็นความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ เหตุที่ต้องใช้อำนาจ ลักษณะของการกระทำความผิด รายละเอียดเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ใช้ในการกระทำความผิดและผู้กระทำความผิด เท่าที่สามารถจะระบุได้ ประกอบคำร้องด้วยในการพิจารณาคำร้องให้ศาลพิจารณาคำร้องดังกล่าวโดยเร็วเมื่อศาลมีคำสั่งอนุญาตแล้ว ก่อนดำเนินการตามคำสั่งของศาล ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ส่งสำเนาบันทึกเหตุอันควรเชื่อที่ทำให้ต้องใช้อำนาจตามมาตรา ๑๘ (๔) (๕) (๖) (๗) และ (๘) มอบให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองระบบคอมพิวเตอร์นั้นไว้เป็นหลักฐาน แต่ถ้าไม่มีเจ้าของหรือผู้ครอบครองเครื่องคอมพิวเตอร์อยู่ ณ ที่นั้น ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ส่งมอบสำเนาบันทึกนั้นให้แก่เจ้าของหรือผู้ครอบครองดังกล่าวในทันทีที่กระทำได้ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ผู้เป็นหัวหน้าในการดำเนินการตามมาตรา ๑๘ (๔) (๕) (๖) (๗) และ(๘) ส่งสำเนาบันทึกรายละเอียดการดำเนินการและเหตุผลแห่งการดำเนินการให้ศาลที่มีเขตอำนาจภายในสี่สิบแปดชั่วโมงนับแต่เวลาลงมือดำเนินการ เพื่อเป็นหลักฐานการทำสำเนาข้อมูลคอมพิวเตอร์ตามมาตรา ๑๘ (๔) ให้กระทำได้เฉพาะเมื่อมีเหตุอันควรเชื่อได้ว่ามีการกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ และต้องไม่เป็นอุปสรรคในการดำเนินกิจการของเจ้าของหรือผู้ครอบครองข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นเกินความจำเป็นการยึดหรืออายัดตามมาตรา ๑๘ (๘) นอกจากจะต้องส่งมอบสำเนาหนังสือแสดงการยึดหรืออายัดมอบให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองระบบคอมพิวเตอร์นั้นไว้เป็นหลักฐานแล้วพนักงานเจ้าหน้าที่จะสั่งยึดหรืออายัดไว้เกินสามสิบวันมิได้ ในกรณีจำเป็นที่ต้องยึดหรืออายัดไว้นานกว่านั้น ให้ยื่นคำร้องต่อศาลที่มีเขตอำนาจเพื่อขอขยายเวลายึดหรืออายัดได้ แต่ศาลจะอนุญาตให้ขยายเวลาครั้งเดียวหรือหลายครั้งรวมกันได้อีกไม่เกินหกสิบวัน เมื่อหมดความจำเป็นที่จะยึดหรืออายัดหรือครบกำหนดเวลาดังกล่าวแล้ว พนักงานเจ้าหน้าที่ต้องส่งคืนระบบคอมพิวเตอร์ที่ยึดหรือถอนการอายัดโดยพลันหนังสือแสดงการยึดหรืออายัดตามวรรคห้าให้เป็นไปตามที่กำหนดในกฎกระทรวงมาตรา ๒๐ ในกรณีที่การกระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้เป็นการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่อาจกระทบกระเทือนต่อความมั่นคงแห่งราชอาณาจักรตามที่กำหนดไว้ในภาคสองลักษณะ ๑ หรือลักษณะ ๑/๑ แห่งประมวลกฎหมายอาญา หรือที่มีลักษณะขัดต่อความสงบเรียบร้อยหรือศีลธรรมอันดีของประชาชน พนักงานเจ้าหน้าที่โดยได้รับความเห็นชอบจากรัฐมนตรีอาจยื่นคำร้องพร้อมแสดงพยานหลักฐานต่อศาลที่มีเขตอำนาจขอให้มีคำสั่งระงับการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นได้ในกรณีที่ศาลมีคำสั่งให้ระงับการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์ตามวรรคหนึ่ง ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ทำการระงับการทำให้แพร่หลายนั้นเอง หรือสั่งให้ผู้ให้บริการระงับการทำให้แพร่หลายซึ่งข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นก็ได้
มาตรา ๒๑ ในกรณีที่พนักงานเจ้าหน้าที่พบว่า ข้อมูลคอมพิวเตอร์ใดมีชุดคำสั่งไม่พึงประสงค์รวมอยู่ด้วย พนักงานเจ้าหน้าที่อาจยื่นคำร้องต่อศาลที่มีเขตอำนาจเพื่อขอให้มีคำสั่งห้ามจำหน่ายหรือเผยแพร่ หรือสั่งให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นระงับการใช้ ทำลายหรือแก้ไขข้อมูลคอมพิวเตอร์นั้นได้ หรือจะกำหนดเงื่อนไขในการใช้ มีไว้ในครอบครอง หรือเผยแพร่ชุดคำสั่งไม่พึงประสงค์ดังกล่าวก็ได้ชุดคำสั่งไม่พึงประสงค์ตามวรรคหนึ่งหมายถึงชุดคำสั่งที่มีผลทำให้ข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือระบบคอมพิวเตอร์หรือชุดคำสั่งอื่นเกิดความเสียหาย ถูกทำลาย ถูกแก้ไขเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมขัดข้อง หรือปฏิบัติงานไม่ตรงตามคำสั่งที่กำหนดไว้ หรือโดยประการอื่นตามที่กำหนดในกฎกระทรวงทั้งนี้ เว้นแต่เป็นชุดคำสั่งที่มุ่งหมายในการป้องกันหรือแก้ไขชุดคำสั่งดังกล่าวข้างต้น ตามที่รัฐมนตรีประกาศในราชกิจจานุเบกษา
มาตรา ๒๒ ห้ามมิให้พนักงานเจ้าหน้าที่เปิดเผยหรือส่งมอบข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ หรือข้อมูลของผู้ใช้บริการ ที่ได้มาตามมาตรา ๑๘ ให้แก่บุคคลใดความในวรรคหนึ่งมิให้ใช้บังคับกับการกระทำเพื่อประโยชน์ในการดำเนินคดีกับผู้กระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ หรือเพื่อประโยชน์ในการดำเนินคดีกับพนักงานเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการใช้อำนาจหน้าที่โดยมิชอบ หรือเป็นการกระทำตามคำสั่งหรือที่ได้รับอนุญาตจากศาลพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ใดฝ่าฝืนวรรคหนึ่งต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๒๓ พนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ใดกระทำโดยประมาทเป็นเหตุให้ผู้อื่นล่วงรู้ข้อมูลคอมพิวเตอร์ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ หรือข้อมูลของผู้ใช้บริการ ที่ได้มาตามมาตรา ๑๘ ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหนึ่งปี หรือปรับไม่เกินสองหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๒๔ ผู้ใดล่วงรู้ข้อมูลคอมพิวเตอร์ ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์หรือข้อมูลของผู้ใช้บริการ ที่พนักงานเจ้าหน้าที่ได้มาตามมาตรา ๑๘ และเปิดเผยข้อมูลนั้นต่อผู้หนึ่งผู้ใด ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสองปี หรือปรับไม่เกินสี่หมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ
มาตรา ๒๕ ข้อมูล ข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ที่พนักงานเจ้าหน้าที่ได้มาตามพระราชบัญญัตินี้ ให้อ้างและรับฟังเป็นพยานหลักฐานตามบทบัญญัติแห่งประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญาหรือกฎหมายอื่นอันว่าด้วยการสืบพยานได้ แต่ต้องเป็นชนิดที่มิได้เกิดขึ้นจากการจูงใจมีคำมั่นสัญญา ขู่เข็ญ หลอกลวง หรือโดยมิชอบประการอื่น
มาตรา ๒๖ ผู้ให้บริการต้องเก็บรักษาข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ไว้ไม่น้อยกว่าเก้าสิบวันนับแต่วันที่ข้อมูลนั้นเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ แต่ในกรณีจำเป็นพนักงานเจ้าหน้าที่จะสั่งให้ผู้ให้บริการผู้ใดเก็บรักษาข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ไว้เกินเก้าสิบวันแต่ไม่เกินหนึ่งปีเป็นกรณีพิเศษเฉพาะรายและเฉพาะคราวก็ได้ผู้ให้บริการจะต้องเก็บรักษาข้อมูลของผู้ใช้บริการเท่าที่จำเป็นเพื่อให้สามารถระบุตัวผู้ใช้บริการนับตั้งแต่เริ่มใช้บริการและต้องเก็บรักษาไว้เป็นเวลาไม่น้อยกว่าเก้าสิบวัน
นับตั้งแต่การใช้บริการสิ้นสุดลงความในวรรคหนึ่งจะใช้กับผู้ให้บริการประเภทใด อย่างไร และเมื่อใด ให้เป็นไปตามที่รัฐมนตรีประกาศในราชกิจจานุเบกษาผู้ให้บริการผู้ใดไม่ปฏิบัติตามมาตรานี้ ต้องระวางโทษปรับไม่เกินห้าแสนบาท
มาตรา ๒๗ ผู้ใดไม่ปฏิบัติตามคำสั่งของศาลหรือพนักงานเจ้าหน้าที่ที่สั่งตามมาตรา ๑๘หรือมาตรา ๒๐ หรือไม่ปฏิบัติตามคำสั่งของศาลตามมาตรา ๒๑ ต้องระวางโทษปรับไม่เกินสองแสนบาทและปรับเป็นรายวันอีกไม่เกินวันละห้าพันบาทจนกว่าจะปฏิบัติให้ถูกต้อง
มาตรา ๒๘ การแต่งตั้งพนักงานเจ้าหน้าที่ตามพระราชบัญญัตินี้ ให้รัฐมนตรีแต่งตั้งจากผู้มีความรู้และความชำนาญเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์และมีคุณสมบัติตามที่รัฐมนตรีกำหนด
มาตรา ๒๙ ในการปฏิบัติหน้าที่ตามพระราชบัญญัตินี้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่เป็นพนักงานฝ่ายปกครองหรือตำรวจชั้นผู้ใหญ่ตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญามีอำนาจรับคำร้องทุกข์หรือรับคำกล่าวโทษ และมีอำนาจในการสืบสวนสอบสวนเฉพาะความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ในการจับ ควบคุม ค้น การทำสำนวนสอบสวนและดำเนินคดีผู้กระทำความผิดตามพระราชบัญญัตินี้ บรรดาที่เป็นอำนาจของพนักงานฝ่ายปกครองหรือตำรวจชั้นผู้ใหญ่ หรือพนักงานสอบสวนตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญา ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ประสานงานกับพนักงานสอบสวนผู้รับผิดชอบเพื่อดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ต่อไปให้นายกรัฐมนตรีในฐานะผู้กำกับดูแลสำนักงานตำรวจแห่งชาติและรัฐมนตรีมีอำนาจร่วมกันกำหนดระเบียบเกี่ยวกับแนวทางและวิธีปฏิบัติในการดำเนินการตามวรรคสอง
มาตรา ๓๐ ในการปฏิบัติหน้าที่ พนักงานเจ้าหน้าที่ต้องแสดงบัตรประจำตัวต่อบุคคลซึ่งเกี่ยวข้องบัตรประจำตัวของพนักงานเจ้าหน้าที่ให้เป็นไปตามแบบที่
รัฐมนตรีประกาศในราชกิจจานุเบกษา
ผู้รับสนองพระบรมราชโองการ
พลเอก สุรยุทธ์ จุลานนท์นายกรัฐมนตรี

วันพุธที่ 24 กันยายน พ.ศ. 2551

กรณีศึกษา บทที่14: การโจมตีแบบฟิชชิ่งลูกค้าธนาคาร

กรณีศึกษา : การโจมตีแบบฟิชชิ่งลูกค้าธนาคาร

เมื่อเดือนเมษายน 2548 ลูกค้าธนาคารซิตี้แบงค์ได้รับอีเมลหลอกลวงเพื่อให้เชื่อมโยงเข้าไปยังเว็บไซต์ของธนาคารเพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน เว็บไซต์ที่ให้เชื่อมโยงไปนั้นมีลักษณะคล้ายคลึงกับเว็บไซต์ของธนาคารมาก ข้อความในอีเมลแจ้งให้ลูกค้าธนาคารเข้าไปยังเว็บไซต์เพื่อกรอกข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลส่วนตัว รหัสบัตรเครดิต บัญชีผู้ใช้ และรหัสผ่าน

คำถาม
1 การกระทำดังกล่าวเป็นเทคนิคการโจมตีแบบฟิชชิ่งอย่างไร จงอธิบาย


ตอบ
คือ การกระทำความผิดด้วยการหลอกลวง เพื่อให้ได้ข้อมูลสำคัญบางอย่างของผู้อื่นไป อาทิ เช่น พาสเวิร์ด, หมายเลขบัตรเครดิต, หมายเลขพิน หรือบรรดาเลขหลายไอเดนติตี้อื่น ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูล หรือรหัสที่เกี่ยวข้องกับ การเงิน การธนาคาร โดยผู้กระทำ Phisher จะส่งข้อความหลอกลวงนั้นผ่านทางอีเมล์บ้าง ไปยังลูกค้าของสถานบันการเงิน หรือ ธนาคาร ที่หมายตา ทำทีแจ้งแก่ลูกค้า หลอกว่าทางบริษัท หรือธนาคาร มีปัญหาเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ ขณะนี้อยู่ใน ระหว่างการ ซ่อมแซม และรวบรวมข้อมูลที่เสียหาย จึงจำเป็นต้องขอทราบข้อมูลของลูกค้า ให้ลูกค้ารีบติดต่อกลับ หรือมอบข้อมูลเหล่านั้นกลับโดยเร็ว โดยให้เข้าไปที่เว็บไซท์ หรือบริการ Online ของบริษัท หรือธนาคารนั้น ๆ ตามลิงก์ที่แนบมาด้วยแล้วในอีเมล์

2. จงยกตัวอย่างกรณีศึกษาการโจมตีแบบฟิชชิ่งมา 2 ตัวอย่าง

ตอบ
1. ทำเป็นรูปแบบของเว็ปไซต์ โดยเว็ปไซต์ที่จัดทำขึ้นนั้นจะเป็นเว็ปไซต์ที่ เลียนแบบมาจากเว็ปไซต์ของสถาบันการเงินต่างๆ โดยบุคคลที่เข้าไปในเว็ปไซต์อาจหลงเชื่อว่าเป็นเว็ปไซต์ของสถาบันการเงินจริง จึงทำการกรอกข้อมูลของบัตรเครดิต ข้อมูลทางการเงิน รวมไปถึงข้อมูลต่างๆ ได้
2 การหลอกล่อเพื่อให้ได้มาซึ่งรางวัล เช่น บริษัทแห่งหนึ่งส่งข้อความทาง E-mail แมสเซนเจอร์บ้างตามถนัด ไปยังลูกค้าของสถานบันการเงินหรือ ธนาคาร ที่หมายตา (มีการเชื่องโยงถึงเว็บไซต์ปลอม) ทำทีแจ้งว่าท่านเป็นผู้โชคดีได้รับรางวัลใหญ่ที่สุดที่บริษัทเคยมีมา (เงินรางวัล บ้าน รถยนต์) รางวัลนั้นอาจเป็นสิ่งล่อใจให้ท่านกรอกข้อมูลส่วนตัวที่ใช้ระบุตัวตนของบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ ที่อยู่อีเมล์ หมายเลขบัตรประจำตัว IP แอดเดรสข้อมูลเหล่านั้นข้อมูลนั้นไป อาจนำไปทำธุรกรรมอะไรบางอย่างที่ส่งผลร้ายแก่ท่าน

กรณีศึกษา บทที่13 : บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กับการจัดการความรู้

กรณีศึกษา : บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กับการจัดการความรู้

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือที่รู้จักกันว่า “ทรู” เป็นผู้นำในการให้บริการสื่อสารครบวงจร และเป็นผู้ให้บริการด้านการสื่อสารรายใหญ่ที่สุดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ปัจจัยแห่งความสำเร็จอย่างหนึ่งของทรู คือความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นการให้บริการที่ดีเลิศต่อลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อ ทรู เป็นอย่างมาก ทรู จึงจัดทำ โครงการจัดการความรู้ในส่วนสายงาน (Customer Management) เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าและพัฒนาการดำเนินงานรวมทั้งศักยภาพการแข่งขันขององค์กรโดยใช้รูปแบบการจัดการความรู้

1. เป้าหมายในการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และยุทธศาสตร์ของบริษัทเกี่ยวข้องกันอย่างไรจงอธิบาย
ตอบ
- เป้าหมาย ของบริษัทคือ การจัดการความรู้ True KM is aim to be a center of corporate information and establishing true knowledge sharing community
- ยุทธศาสตร์ ของบริษัทคือ ต้องการให้บริการที่ดีเลิศต่อลูกค้า และการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพื่อให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของบริษัทจึงต้องมีการพัฒนาบุคลากรและการดำเนินงานรวมทั้งศักยภาพในการแข่งขันให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและการทำ KM ก็เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้บริษัททรูเจริญก้าวหน้า เป็นผู้นำในการให้บริการสื่อสารแบบครบวงจรต่อไป


2. เทคโนโลยีสารสนเทศใดบ้างที่มีบทบาทสำคัญต่อการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และเทคโนโลยี บล็อก (Blog หรือ “Weblog) จะสามารถถูกนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและการเผยแพร่ความรู้ได้อย่าไร
ตอบ
เทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้ เช่น E-mail, E-card, KM web, E-Learning , E-book, ในด้านของบล็อก (Blog หรือ Weblog) สามารถนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้โดยการเขียนความรู้ลงไปในบล็อก(BlogหรือWeblog)เมื่อมีคนมาอ่านเขาก็จะได้ความรู้จากเนื้อหาที่อ่านในบล็อก (Blog หรือ Weblog) และคนที่อ่านก็สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องที่อ่านได้ เป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน และเมื่อมีคนทำหลายๆบล็อก (Blog หรือ Weblog) เรื่องราวความรู้ที่ใส่ลงไปก็จะหลากหลายยิ่งขึ้น ทำให้การเผยแพร่ความรู้กระจายได้กว้างขึ้นไม่จำกัดเฉพาะความรู้ในองค์การ


วันพฤหัสบดีที่ 18 กันยายน พ.ศ. 2551

ตัวอย่างของบริษัทในประเทศไทยที่มีการนำระบบ ERP มาใช้

ตัวอย่างของบริษัทในประเทศไทยที่มีการนำระบบ ERP มาใช้
ตัวอย่างที่ 1 : ธุรกิจอะไหล่ยนต์
คำถาม
1 บริษัทมีวัตถุประสงค์อย่างรในการนำระบบ ERP มาใช้
ตอบ บริษัทมีเป้าหมายในการจัดจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ญี่ปุ่นทุกยี่ห้อ และได้มีการนำระบบ ERP มาใช้เพื่อรองรับการขยายตัวของบริษัทในอนาคต และเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดจากการบริหารคลังสินค้า มาตรฐานข้อมูลรหัสอะไหล่ยนต์ และความล่าช้าในการบริการให้ข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า

2 ยกตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้นก่อนการนำเอาระบบมาใช้และเมื่อใช้ระบบ ERP แล้วสามรถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร
ตอบ ปัญหาความล่าช้าในการบริการและการให้ข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า ซึ่งเมื่อมีการนำระบบ ERP มาใช้แล้ว ทำให้ผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลส่วนลดได้ทันทีโดยไม่ต้องรอวันถัดไป และยังสามารถตรวจดูยอดการสั่งซื้อของลูกค้าว่าตรงกับที่ตกลงไว้หรือไม่ นอกจากนี้ระบบยังสามารถแจ้งเตือนให้ลูกค้าและบริษัททราบหากยอดการสั่งซื้อยังไม่ถึงระดับที่กำหนด การทำงานต่างๆมีความสะดวกเพิ่มขึ้นและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างที่ 2 : ดันกิ้นโดนัท
คำถาม
1 การนำระบบ ERP มาใช้ช่วยให้บริษัทลดค่าใช้จ่ายได้อย่างไร
ตอบ ระบบ ERP ถูกนำมาช่วยในการจัดการวัตถุดิบให้มีจำนวนพอเหมาะกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละร้าน ซึ่งช่วยในเรื่องของค่าใช้จ่ายโดยไม่ต้องมีของเหลือค้างสต็อก

2 ระบบ ERP ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารอย่างไร
ตอบ ระบบ ERP ช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถเชื่อมโยงและเก็บข้อมูลของสาขาต่างๆได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ฝ่ายการตลาดสามารถรับรู้ข้อมูลการขายของแต่ละร้านในช่วงเวลาต่างๆได้ทันทีโดยไม่ต้องรอให้สิ้นสุดในแต่ละวัน ซึ่งจะช่วยให้สามารถวางแผนกลยุทธ์และกำหนดรายการส่งเสริมการขายได้อย่างรวดเร็ว และนำข้อมูลมาช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์แนวโน้มและวางแผนการบริหารได้อย่างทันท่วงที

กรณีศึกษา : โซ่อุปทานของบริษัทเชฟรอน เทคซาโก

กรณีศึกษา : โซ่อุปทานของบริษัทเชฟรอน เทคซาโก
1ระบบที่ใช้ในบซาโก จัดว่าเป็นระบบบริหารทรัพยากรองค์การแบบขยายขีดความสามารถ (Extended ERP) อย่างไร ให้อธิบายพร้อมยกตัวอย่างจากกรณีศึกษาประกอบ
ตอบ การขยายขีดความสามารถ (Extended ERP) คือมีการขยายฟังก์ชันการทำงานของ ERP ให้มีการบูรณาการกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ทางบริษัทได้นำระบบ SAP ทำงานคู่กับซอฟต์แวร์ประยุกต์ซึ่งบันทึกข้อมูลแบบเรียลไทม์ (Real time) ณ।สถานีก๊าซ รวมทั้งสนับสนุนการวางแผนระบบสาสนเทศในอนาคต
2ประโยชน์ที่ทางบริษัทเชฟรอน เทคซาโกได้รับหลังจากการเปลี่ยนระบบมีอะไรบ้าง จงอธิบาย
ตอบ 1. ผลกำไรของทางบริษัทเพิ่มขึ้น
2. การบริหารทรัพยากรคือ ก๊าซ ถูกควบคุมโดยเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ทำให้ทราบระดับของก๊าซ
3। มีการวางแผนดีขึ้น ทำให้ประหยัดแรงงานคน และทรัพยากรภายในองค์การ

3ท่านจะเสนอแนะแนวทางในการนำERPมาใช้ปฏิรูปองคืการธุรกิจได้อย่างไรบ้าง
ตอบ ในกรณีที่บริษัทมีหลายหน่วยงานหรือหลายแผนก รวมไปถึงมีสาขาต่างๆ อีกการนำระบบ ERP เข้ามาใช้นั้นจะช่วยให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปในทางเดียวกันซึ่งระบบ ERP จะช่วยเชื่อมโยงและประสารการทำงานของหน่วยงานหรือแผนก รวมไปถึงสาขาต่างๆ เหล่านี้เข้าด้วยกันให้มีรูปแบบการทำงานแบบเดียวกัน และยังจะช่วยให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ระบบยังสามารถรวบรวมข้อมูลต่างๆ ให้กับผู้บริหารได้อย่างเที่ยงตรง อีกทั้งยังช่วยให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจด้านการบริหารได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วันพฤหัสบดีที่ 11 กันยายน พ.ศ. 2551

กรณีศึกษา : กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัดในแบบของ “นกแอร์”

กรณีศึกษา : กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัดในแบบของ “นกแอร์”
รายละเอียดศึกษาได้จากวารสาร Eworld ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2548 )

สายการบินนกแอร์ เป็นสายการบินราคาประหยัดสัญชาติไทย โยมีบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ กลยุทธ์ที่นกแอร์นำมาใช้มีดังนี้
กลยุทธ์ที่ 1 : การบินระยะสั้นจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง เป็นกลยุทธ์ที่ให้เครื่องบินสามารถบินอยู่มนอากาศมากที่สุดเพื่อให้เกิดรายได้ ถ้าบินยิ่งมาก ค่าเฉลี่ยต้นทุนของเครื่องบินก็จะต่ำลง
กลยุทธ์ที่ 2 : การใช้เครื่องบินประเภทเดียว นกแอร์ใช้เครื่องบินโบอิ้ง 737-400 แบบเดียว เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของการดูแลรักษาเครื่องบิน และการฝึกอบรมพนักงาน
กลยุทธ์ที่ 3 : การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการ และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
กลยุทธ์ที่ 4 : การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเว็บไซต์ได้อย่างสะดวก
กลยุทธ์ที่ 5 : การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าก็จะต้องซื้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น ซึ่งในส่วนนี้นกแอร์ได้ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขาย
กลยุทธ์ที่ 6 : สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายโดยการงดให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม หากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วย
กลยุทธ์ที่ 7 : เอาต์ซอร์ส เป็นการใช้พาร์ตเนอร์มาให้บริการแทน เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของพนักงานที่ต้องให้บริการ เช่น คอลล์เซ็นเตอร์
กลยุทธ์ที่ 8 : การเพิ่มรายได้จากส่วนอื่นๆ นกแอร์เลือกใช้กระดาษและเครื่องพิมพ์ Boarding Pass ถึงแม้ว่าจะมีต้นทุนที่สูงกว่ากระดาษธรรมดา แต่ก็สามารถเพิ่มรายได้จากการขายโฆษณาด้านหลัง Boarding Pass ได้
กลยุทธ์ที่ 9 : การลดต้นทุนด้วยการใช้ไอที นกแอร์ได้นำไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนต์เอนด์และแบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นงานแบบแมนนวลลง
กลยุทธ์ที่ 10 : การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

คำถาม
1 สายการบินนกแอร์มีการนำไอทีมาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่งขันอย่างไรบ้าง
ตอบ • นกแอร์ได้นำไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนต์เอนด์และแบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นงานแบบแมนนวล
• ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขาย
• การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการ และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเว็บไซต์ได้อย่างสะดวก
2 จากกรอบแนวคิดของไวส์แมน สายการบินนกแอร์มีการใช้ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ในด้านใดบ้าง จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ
ตอบ • กลยุทธ์ด้านราคา (Cost) เช่น กลยุทธ์การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าก็จะต้องซื้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น กลยุทธ์สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายโดยการงดให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม หากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วย
• กลยุทธ์ด้านนวัตกรรม ( Innovation ) เช่น การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ การสำรองที่นั่งผ่านเว็บไซต์
• กลยุทธ์ด้านพันธมิตร ( Alliance ) เช่น การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจะได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างระบบสารสนเทศกับความได้เปรียบในการแข่งขัน

ตัวอย่างที่ 1 : บริษัท แคททิพิลลาร์ (Caterpilar : CAT) กับระบบสารสนเทศเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

บริษัทแคททิพิลลาร์ หรือ CAT ตั้งอยู่ที่รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทดำเนินธุรกิจเครื่องจักรในการก่อสร้างชั้นนำระดับโลก ตัวอย่างสินค้า เช่น รถแทร็กเตอร์ รถแบ็คโฮ ฯลฯ ในปี พ।ศ. 2542 บริษัทต้องพบกับปัญหาการแข่งขันอย่างรุนแรงจากคู่แข่งที่สำคํญอย่างโคมัตซึ (Komatsu) ของประเทศญี่ปุ่น ซึ่งนำรถแทร็กเตอร์เกลี่ยดินออกขายในสหรัฐอเมริกาด้วยราคาที่ต่ำกว่าบริษัทถึง 40% ทำให้ CAT ต้องตัดสินใจตัดราคาลง ประกอบกับเป็นช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำ มีการประท้วงด้านแรงงานเป็นเวลานาน ยิ่งทำให้สถานการณ์ของบริษัทเลวร้ายลงไป ผลประกอบการของบริษัทในปี พ.ศ. 2528 ขาดทุนสะสมถึง 953 ล้านเหรียญสหรัฐ บริษัทจึงตัดสินใจปิดโรงงาน ให้พนักงานออกและตัดค่าใช้จ่าย แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีนี้กลับไม่ได้ผลเพราะส่วนแบ่งตลาดลดลงและขาดทุนเพิ่มขึ้นเมื่อวิเคราะห์ถึงสถานการณ์และปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ผู้บริหารจึงตัดสินใจนำไอทีมาแก้ปัญหา เนื่องจากมองเห็นว่าเป็นเพียงแนวทางเดียวที่สามารถแก้ปัญหาได้ โดยในระยะแรกมีการนำโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในบริษัทซึ่งใช้เวลา 8 ปีและใช้การลงทุนถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ ระบบที่ CAT นำมาใช้ในโรงงานต่างๆ เช่น· หุ่นยนต์ (Robots)· ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการออกแบบ (Computer – Aided Design : CAD)· ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการผลิต (Computer – Aided Manufacturing : CAM)· ระบบอื่นๆ เช่น ระบบวางแผนและบริหารการผลิต (Manufacturing Resource Planning : MRPII) ระบบจัดซื้อ (Purchasing System) และระบบโลจิสติกส์ (Logistics System) สิ่งที่ CAT ได้รับจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เหล่านี้มาใช้ คือ- สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังได้ 60% และประหยัดค่าใช้จ่ายได้หลายล้านเหรียญสหรัฐ- กระบวนการผลิตงานขึ้น- ทำการปิดโรงงานหรือคลังสินค้าใดที่มีค่าใช้จ่ายสูง- เวลาในการผลิตสินค้าลดลงจาก 45 วัน เป็น 10 วัน- การส่งสินค้าได้ลูกค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น 70%นอกจากนั้นบริษัทยังนำระบบระบบจัดการซ่อมบำรุงและจัดหาชิ้นส่วนทดแทนมาใช้กับตัวแทนขาย (Dealers) และลูกค้า (Customer) ซึ่งระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถหาชิ้นส่วนให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและช่วยให้สินค้าคงคลังอยู่ในระดับที่ต่ำสำหรับระบบงานด้านไอที่ที่สำคัญอื่นๆ เช่น· ทำการเชื่อมโยง (Global Network) เทอร์มินัล 7,000 เครื่อง เข้ากับพนักงาน 50,000 คนและตัวแทนขาย 180 รายใน 1,000 แห่ง ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงผ่านไฟเบอร์ออปติกและดาวเทียม และเป็นการรองรับงานที่เกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) อินเตอร์เน็ต ระบบงานสื่อสารอื่นๆรวมถึงกิจกรรมต่างๆด้านอินทราเน็ต· ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Information System : EIS) เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ หาแนวโน้ม และปริมาณการดำเนินงานของตัวแทนขาย· ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) สำหรับตัวแทนขายและลูกค้า· ระบบอินทราเน็ต (Intranet) โดยพนักงานของ CAT ประมาณ 95% สามารถเข้าถึงข้อมูลขององค์การได้ในปี ค.ศ. 1993 บริษัท CAT พลิกสถานการณ์กลับกลายมาเป็นบริษัทที่แข็งแกร่งกว่าคู่แข่งขัน สามารถควบคุมตลาดเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้างในสหรัฐอเมริกาได้มากกว่า 30% และถึงแม้ว่าบริษัทสมารถขายสินค้าในตลาดต่างประเทศได้มากกว่าครึ่งหนึ่งของยอดขายทั้งหมด แต่ยังสมารถรักษางานและโรงงานในสหรัฐอเมริกาได้ ผลจากความพยายามของบริษัททำให้ได้รับรางวัล “Excellence in IS” จาก Information Week’s 1991 และมีผลต่อคู่แข่งขันรายใหญ่อย่างโคมัตซึเปลี่ยนกลยุทธ์จากรถเกลี่ยดินเพื่อเลี่ยงการชนกับ CATด้วยชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีด้านเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้าง บริษัทให้ลิขสิทธิ์การใช้เครื่องหมายการค้า “Caterpilar” กับบริษัทที่ผลิตสินค้าแฟชั่น เช่น เสื้อแจ็คเก็ตและรองเท้า ซึ่งบ่งบอกว่าเป็นเครื่องแต่งกายของคนงาน แต่ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างภาพลักษณ์ของเครื่องแต่งกายว่าเหมาะกับผู้ใส่ที่มีบุคลิกแข็งแกร่งบึกบึนเหมือนรถแบคโฮ สินค้าดังกล่าวกลับได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในกลุ่มวัยรุ่น ทำให้ยอดขายเสื้อผ้าสูงถึงปีละ 35,000 ล้านบาทและยอดขายรองเท้าถึงปีละ 8 ล้านคู่ (Turban, et al.,2001:75)

คำถาม
1 คู่แข่งที่สำคัญของบริษัทแคททิพิลลาร์คือบริษัทใด
ตอบ บริษัทโคมัตซึ ( Komastu ) ประเทศญี่ปุ่น
2 ระบบสารสนเทศช่วยให้บริษัทได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างไร
ตอบ สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังและประหยัดค่าใช้จ่าย กระบวนการผลิตง่ายขึ้น เวลาในการผลิตลดลง ส่งสินค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารและกิจกรรมต่างๆระหว่างบริษัท ตัวแทนขาย และ ลูกค้าทางอินเตอร์เน็ตได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น พนักงานเข้าถึงข้อมูลขององค์การได้


ตัวอย่างที่ 2 : ร้านเซเว่น – อีเลฟเว่น ( 7-eleven ) ในประเทศญี่ปุ่น

บริษัทอิโตะ โยคาดะ ( Ito-Yokada ) เป็นบริษัทที่สามารถทำกำไรได้สูงสุดในธุรกิจค้าปลีกของญี่ปุ่น ในปี พ।ศ. 2517 บริษัทซื้อลิขสิทธิ์การทำธุรกิจร้านสะดวกซื้อแบบค้าปลีก ( 7-eleven ) จากบริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชัน (Southern Corporation) ที่ตั้งอยู่ในรัฐเท็กซัส สหรัฐอเมริกาและเปิดร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น (7-eleven) ร้านแรกในญี่ปุ่นในเดือนพฤษภาคม 2517 กิจการของบริษัทประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีและได้ขยายสาขาเป็น 5,000 ร้านทั่วญี่ปุ่น ในขณะเดียวกันเซเว่น-อีเลฟเว่น ที่เป็นบริษัทแม่ซึ่งก็คือ บริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชัน ได้ทำการขยายเครือข่ายออกไปเช่นกัน แต่กลับไม่ประสบความสำเร็จนัก ทำให้บริษัทมีหนี้สินจำนวนมากจนในกระทั่งปี พ.ศ. 2533 บริษัทอิโตะ โยคาดะ ได้เข้าซื้อกิจการ 70% ของบริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชันในช่วงที่ เซเว่น-อีเลฟเว่น ในสหรัฐอเมริการประสบปัญหาและสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากนั้น เซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นกลับสามารถทำกำไรได้มากกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายหรือคิดเป็นกำไร 680 ล้านเหรียญของยอดขาย 1.44 พันล้านดอลลาร์ และเป็นกำไรที่มากกว่ากำไรของเซเว่น-อีเลฟเว่นประเทศอื่น อะไรที่ทำให้เซเว่น-อีเลฟเว่นในประเทศญี่ปุ่นประสบความสำเร็จอย่างมาก ในขณะที่บริษัทแม่ในสหรัฐอเมริกากำลังจะล้มละลาย คำตอบก็คือ บริษัทอิโตะ โยคาดะ ใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลักบริษัทอิโตะ โยคาดะ ลงทุนในระบบสารสนเทศ 200 ล้านเหรียญดอลลาร์สำหรับร้านค้าย่อยของเซเว่น-อีเลฟเว่นในช่วงปี 2533 โดยมีเป้าหมาย คือ1) ค้นพบให้ได้ว่าใครเป็นลูกค้าของร้านและลูกค้ามีความต้องการอะไร2) พัฒนาระบบติดตามการเคลื่อนไหวของสินค้าระบบสารสนเทศนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งพนักงานขายหน้าร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น จะทำการบันทึกข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ และคาดคะเนอายุทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้า สำหรับข้อมูลอื่นๆ อย่างเช่น ประเภทสินค้า จำนวนสินค้า ราคาสินค้า ตำแหน่งที่ตั้งของร้าน เวลาที่ซื้อ จะถูกนำเข้าระบบอัตโนมัติ ด้วยวิธีนี้ทำให้บริษัททราบว่า ใครซื้ออะไรที่ไหนและเวลาใดของวัน ทำให้สามารถติดตามและวิเคราะห์ความชอบของลูกค้าได้ นอกจากนั้นพนักงานขายในร้านยังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าอยากจะซื้อแต่ไม่มีจำหน่ายในร้าน ด้วยวิธีนี้ช่วยให้ทางร้านสามารถเลือกสิ้นค้าเข้าร้านและมีจำนวนสินค้าที่เหมาะสมและยังสามารถปรับปรุงดัดแปลงสินค้าหรือผลิตสินค้าเป็นพิเศษกับความต้องการของลูกค้านอกนี้เซเว่น-อีเลฟเว่น ยังมีระบบสารสนเทศที่ช่วยให้ข้อมูล ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดของทางร้านเป็นอย่างดี ด้วยระบบสารสนเทศที่เรียกว่า “Time-Distribution”ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า ทำให้ทางร้านรู้ว่าความต้องการสินค้าของลูกค้าแต่ละแห่งและความต้องการในช่วงเช่าและบ่ายแตกต่างกัน ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัดและพื้นที่มีราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น (Turban, et al., 2001)

คำถาม
1 ปัจจัยใดที่ทำให้ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นประสบความสำเร็จ
ตอบ ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
2 เหตุใดสารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเช้าและบ่ายจึงมีความสำคัญต่อการบริหารจัดการร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่น
ตอบ เพราะ สารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเช้าและบ่าย ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัดและพื้นที่มีราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น


ตัวอย่างที่ 3 : ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ของบริษัทไฟเซอร์ ( Pfizer Pharmaceutical Company )

สืบเนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพ บริษัทผลิตยาต่างๆมีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ซึ่งนอกจากจะจัดจำหน่ายยาแล้วยังรวบรวมและให้ข้อมูลด้านสุขภาพกับลูกค้าด้วย การจัดการด้านดูแลสุขภาพทำให้บริษัทยาต้องเปลี่ยนแนวทางในการทำธุรกิจ โดยในอุตสาหกรรมยาจะมีการเคลื่อนเข้าสู่การบริหารองค์ความรู้ ( Knowledge Management ) หรือความสามารถในการนำข้อมูลจากแหล่งต่างๆมาประยุกต์ใช้ในเชิงกลยุทธ์ บริษัทยาจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สำคัญและเป็นการเพิ่มคุณค่าของการบริการให้กับลูกค้าบริษัทไฟเซอร์ ( Pfizer ) ได้นำระบบการขาย ( Sales-force Automation ) มาใช้ โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคียง และประสิทธิผลของยา บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตเข้ากับซัพพลายเออร์และคู่ค้าของบริษัท รวมถึงการเชื่อมโยงห้องทดลองวิจัยของบริษัทผ่านทางเครือข่าย ( Private Network ) ที่เรียกว่า “VendorGate” เข้ากับคู่สัญญาณทั่วโลก (Gordon & Gordon, 1999: 443)

คำถาม
1 การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลข้างคียงและประสิทธิผลของยา มีความสำคัญต่อบริษัทไฟเซอร์ ( Pfizer Pharmaceuticals ) อย่างไร
ตอบ การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลข้างคียงและประสิทธิผลของยา ทำให้พนักงานขายสามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง บริษัทมีความน่าเชื่อถือและเป็นการกระตุ้นความต้องการสินค้าของลูกค้าได้
2 บริษัทไฟเซอร์มีการเพิ่มคุณภาพของการบริการให้กับลูกค้าอย่างไร
ตอบ มีการนำระบบการขาย ( Sales-force Automation ) มาใช้ โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคียง และ ประสิทธิผลของยา· บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตเข้ากับซัพพลายเออร์และคู่ค้าของบริษัท รวมถึงการเชื่อมโยงห้องทดลองวิจัยของบริษัทผ่านทางเครือข่าย ( Private Network ) ที่เรียกว่า “VendorGate” เข้ากับคู่สัญญาณทั่วโลก ทำให้บริษัทสามารถติดต่อและให้บริการกับลูกค้าได้อย่างทั่วถึง

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส(American Express)

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส(American Express)

ในปัจจุบัน ตัวอย่างของงานทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Arificial intelligence) ที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี คือ ระบบ Authoriszer’s Assistant – ระบบฐานความรู้ที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส นำเข้ามาช่วยงานของเจ้าหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) ที่สามารถพิจาณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการบัตรเครดิตของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส จะแตกต่างจากบัตรเครดิตอื่น ๆ คือจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าแต่ละคร และลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการจัดเก็บ ดังนั้นจึงต้องมีการพิจาณาอนุมัติวงเงินทุกครั้งสำหรับยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต (ในขณะที่บัตรเครดิตอื่นๆจะมีวงเงินบัตรเครดิตจำกัด และลูกค้าสามารถเลือกจ่ายคืนเพียงยอดเงินขั้นต่ำประมาณ 5 – 10 % ของยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร)ก่อนที่จะใช้ระบบดังกล่าว บริษัทพบว่ามีการนรำบัตรไปใช้ในทางที่ผิดและการอนุมัติการใช้จ่ายแต่ละครั้งไม่ได้กระทำบนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายไปหลายร้อยดอลล่าร์ นอกจากนั้นระบบเดิมยังล่าช้าและให้ผลลัพธ์จากากรตัดสินใจที่ไม่แน่นอน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว พนักงานระบบใช้ระบบประมวลธุรกรรม (Transaction Proessing facility : TPF) ที่ติดตั้งอยู่บนเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) พร้อมทั้งการพิจารณาของตนเองในการอนุมัติยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง โดยค้นหาข้อมูลการใช้จ่ายที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละคนซึ่งมีเป็นจำนวนมากจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่อยู่ในเครื่องในปี 1984 ผู้บริหารของบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้ตัดสินใจที่จะปรับปรุงระบบการอนุมัติวงเงินใหม่ เมื่อระบบผู้เชี่ยวชาญถูกกำหนดให้เป็นแนวทางในการพัฒนาแบบจำลองเบื้องต้นของระบบใหม่ – ระบบต้นแบบ (Prototype) – ในเวลาประมาณ 1 ปี ระบบใหม่ดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญที่ใช้งานชนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) ที่ใช้เดิม เพื่อดึงดูดข้อมูลจากลูกค้าจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่มีอยู่แล้วมาประกอบการตัดสินใจของระบบในการซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตแต่ละครั้ง เมื่อทางร้านค้าติดต่อบริษัทให้มีการพิจารณาอนุมัติยอดการใช้จ่าย ระบบผู้เชี่ยวชาญจะไปดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลมาอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และตัดสินใจ หรือให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดการใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ปัจจัยหลักที่ระบบใช้การพิจารณาประกอบด้วย ยอดค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้ชำระ (ยอดที่ปรากฏในแจ้งหนี้ล่าสุด) ประวัติการใช้จ่ายที่ผ่านมาพฤติกรรมในการซื้อสินค้า และปัจจัยสิ่งที่เกี่ยวข้อง หากมีการแจ้งเตือนถึงความไม่ชอบมาพากลจากระบบเกิดขึ้น ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้า เช่น ข้อมูลที่ใช้ในการระบุตัวตนของลูกค้า หรือเลขประจำตัวประชาชน เป็นต้นประมาณ 1 ใน 4 ของธุรกรรมทั้งหมดที่พิจารณาด้วยระบบ Authoriszer’s Assistan ดังกล่าว สามารถดำเนินการได้จนกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์อนุมัติให้กับร้านค้าได้โดยตรง แต่สำหรับธุรกรรมที่เหลืออีก 3 ใน 4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้าหน้าที่ คำแนะนำที่จะใช้ในการพิจารณาอนุมัติหรือปฎิเสธ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจที่ดึงมาจากฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว หากเหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของระบบ เจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้การตัดสินใจของตนเองแทนได้เมื่อเจ้าหน้าที่และระบบผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกันในการตัดสินใจ ระบบสามารถลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลลงได้ 20 % และลดยอดหนี้เสียลงได้ถึง 50 %เพื่อที่จะพัฒนาฐานความรู้ (Knowledge Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญใช้แนวทางของการใช้กฎเกณฑ์ต่าง ๆเป็นพื้นฐาน (Rule – Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบจะต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ทำงานดีที่สุด 5 คนจากเมืองฟอร์ดเลาเดอร์เดล รัฐฟลอริดาและสร้างฐานความรู้ที่มีกฎเกณฑ์ในการพิจารณาถึง 520 ข้อ หลังจากที่มีการปรับแก้ระบบ กฎเกณฑ์ในการฐานความรู้ได้โดยขยายออกไปจนมีจำนวน 800 ข้อ ผู้จัดการแผนกพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตกล่าวว่า “เราเริ่มต้นจากสถานการณ์ที่มีจำนวนจำกัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางกรณีก่อน แล้วจึงขยายขอบเขตออกดไปจนสามารถครอบคลุมทุกสนถานการณ์ได้”ปัจจุบันนี้ ระบบ AuthorisZer’s Assistant ยังคงใช้งานอยู่ และสนุบสนุนของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 300 คนทั่วโลก ฐานความรู้ของระบบถูกปรับแก้ปรับปรุงอยู่ตลอดเวลานอกจากการให้บริการด้านบัตรเครดิต บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังให้บริการด้านการเงินอีกหลากหลายรูปแบบ รวมถึง กองทุนการเงินและการประกันในทศวรรษ 1990 ซึ่งเป็นที่มีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมายนั้น เป็นช่วงเวลาที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และสาขาทั่วโลกประสบกับความยากลำบากทางด้านการเงิน เหตุผลหนึ่งก็คือการพัฒนาระบบสารสนเทศ – รวมถึงระบบ Authoriszer’s Assisstant ด้วย – และมีการบูรณาการระบบที่ใช้ในหลายแผนกเข้าด้วยกัน บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรสเป็นบริษัทที่มีความสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน(ที่มา : Paker & Case , 1993)

คำถาม
1 ระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตอของบริษัท อเมริกันเอ็กซ์เพส อย่างไร
ตอบ สามารถช่วยงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถพิจรณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ
2 จงบอกข้อดีที่ระบบ Authoriszer’s Assistant ที่ถูกนำมาใช้ประเมินพฤติกรรมในการซื้อสินค้าในระหว่างการตัดสินใจเพื่อพิจารณาอนุมัติวง หรือให้คำแนะนำ
ตอบ สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย
3ท่านคิดว่าระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าหรือไม่ จงให้เหตุผลประกอบ
ตอบ ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าของแต่ละคนและลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการเรียกเก็บ
4 ข้อมูลที่ได้จากระบบ Authoriszer’s Assistant จะถูกใช้แผนกลงทุนและประกันของบริษัทได้อย่างไร และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant ได้อย่างไร
ตอบ ระบบ Authoriszer’s Assistant สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย ต่างจากระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องเลย เพราะระบบสามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย
5ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) จะช่วยกันปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างไร และจะถูกนำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้อย่างไร
ตอบ ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) เป็นระบบที่ไม่ได้เลียนแบบความฉลาดของมนุษย์ทั้งหมดแต่จะช่วยประมวลผลหลักๆ และไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ และระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) นำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้โดยหาผลลัพธ์จากระบบเครือข่ายนิวรอน โดยมีการตัดสินใจของมนุษย์มาตัดสินใจอีกทีหนึ่ง

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส(American Express)



ในปัจจุบัน ตัวอย่างของงานทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Arificial intelligence) ที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี คือ ระบบ Authoriszer’s Assistant – ระบบฐานความรู้ที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส นำเข้ามาช่วยงานของเจ้าหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) ที่สามารถพิจาณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการบัตรเครดิตของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส จะแตกต่างจากบัตรเครดิตอื่น ๆ คือจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าแต่ละคร และลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการจัดเก็บ ดังนั้นจึงต้องมีการพิจาณาอนุมัติวงเงินทุกครั้งสำหรับยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต (ในขณะที่บัตรเครดิตอื่นๆจะมีวงเงินบัตรเครดิตจำกัด และลูกค้าสามารถเลือกจ่ายคืนเพียงยอดเงินขั้นต่ำประมาณ 5 – 10 % ของยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร)ก่อนที่จะใช้ระบบดังกล่าว บริษัทพบว่ามีการนรำบัตรไปใช้ในทางที่ผิดและการอนุมัติการใช้จ่ายแต่ละครั้งไม่ได้กระทำบนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายไปหลายร้อยดอลล่าร์ นอกจากนั้นระบบเดิมยังล่าช้าและให้ผลลัพธ์จากากรตัดสินใจที่ไม่แน่นอน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว พนักงานระบบใช้ระบบประมวลธุรกรรม (Transaction Proessing facility : TPF) ที่ติดตั้งอยู่บนเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) พร้อมทั้งการพิจารณาของตนเองในการอนุมัติยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง โดยค้นหาข้อมูลการใช้จ่ายที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละคนซึ่งมีเป็นจำนวนมากจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่อยู่ในเครื่องในปี 1984 ผู้บริหารของบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้ตัดสินใจที่จะปรับปรุงระบบการอนุมัติวงเงินใหม่ เมื่อระบบผู้เชี่ยวชาญถูกกำหนดให้เป็นแนวทางในการพัฒนาแบบจำลองเบื้องต้นของระบบใหม่ – ระบบต้นแบบ (Prototype) – ในเวลาประมาณ 1 ปี ระบบใหม่ดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญที่ใช้งานชนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) ที่ใช้เดิม เพื่อดึงดูดข้อมูลจากลูกค้าจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่มีอยู่แล้วมาประกอบการตัดสินใจของระบบในการซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตแต่ละครั้ง เมื่อทางร้านค้าติดต่อบริษัทให้มีการพิจารณาอนุมัติยอดการใช้จ่าย ระบบผู้เชี่ยวชาญจะไปดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลมาอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และตัดสินใจ หรือให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดการใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ปัจจัยหลักที่ระบบใช้การพิจารณาประกอบด้วย ยอดค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้ชำระ (ยอดที่ปรากฏในแจ้งหนี้ล่าสุด) ประวัติการใช้จ่ายที่ผ่านมาพฤติกรรมในการซื้อสินค้า และปัจจัยสิ่งที่เกี่ยวข้อง หากมีการแจ้งเตือนถึงความไม่ชอบมาพากลจากระบบเกิดขึ้น ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้า เช่น ข้อมูลที่ใช้ในการระบุตัวตนของลูกค้า หรือเลขประจำตัวประชาชน เป็นต้นประมาณ 1 ใน 4 ของธุรกรรมทั้งหมดที่พิจารณาด้วยระบบ Authoriszer’s Assistan ดังกล่าว สามารถดำเนินการได้จนกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์อนุมัติให้กับร้านค้าได้โดยตรง แต่สำหรับธุรกรรมที่เหลืออีก 3 ใน 4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้าหน้าที่ คำแนะนำที่จะใช้ในการพิจารณาอนุมัติหรือปฎิเสธ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจที่ดึงมาจากฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว หากเหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของระบบ เจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้การตัดสินใจของตนเองแทนได้เมื่อเจ้าหน้าที่และระบบผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกันในการตัดสินใจ ระบบสามารถลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลลงได้ 20 % และลดยอดหนี้เสียลงได้ถึง 50 %เพื่อที่จะพัฒนาฐานความรู้ (Knowledge Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญใช้แนวทางของการใช้กฎเกณฑ์ต่าง ๆเป็นพื้นฐาน (Rule – Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบจะต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ทำงานดีที่สุด 5 คนจากเมืองฟอร์ดเลาเดอร์เดล รัฐฟลอริดาและสร้างฐานความรู้ที่มีกฎเกณฑ์ในการพิจารณาถึง 520 ข้อ หลังจากที่มีการปรับแก้ระบบ กฎเกณฑ์ในการฐานความรู้ได้โดยขยายออกไปจนมีจำนวน 800 ข้อ ผู้จัดการแผนกพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตกล่าวว่า “เราเริ่มต้นจากสถานการณ์ที่มีจำนวนจำกัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางกรณีก่อน แล้วจึงขยายขอบเขตออกดไปจนสามารถครอบคลุมทุกสนถานการณ์ได้”ปัจจุบันนี้ ระบบ AuthorisZer’s Assistant ยังคงใช้งานอยู่ และสนุบสนุนของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 300 คนทั่วโลก ฐานความรู้ของระบบถูกปรับแก้ปรับปรุงอยู่ตลอดเวลานอกจากการให้บริการด้านบัตรเครดิต บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังให้บริการด้านการเงินอีกหลากหลายรูปแบบ รวมถึง กองทุนการเงินและการประกันในทศวรรษ 1990 ซึ่งเป็นที่มีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมายนั้น เป็นช่วงเวลาที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และสาขาทั่วโลกประสบกับความยากลำบากทางด้านการเงิน เหตุผลหนึ่งก็คือการพัฒนาระบบสารสนเทศ – รวมถึงระบบ Authoriszer’s Assisstant ด้วย – และมีการบูรณาการระบบที่ใช้ในหลายแผนกเข้าด้วยกัน บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรสเป็นบริษัทที่มีความสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน(ที่มา : Paker & Case , 1993)



คำถาม

1ระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตอของบริษัท อเมริกันเอ็กซ์เพส อย่างไร

ตอบ สามารถช่วยงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถพิจรณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ

2 จงบอกข้อดีที่ระบบ Authoriszer’s Assistant ที่ถูกนำมาใช้ประเมินพฤติกรรมในการซื้อสินค้าในระหว่างการตัดสินใจเพื่อพิจารณาอนุมัติวง หรือให้คำแนะนำ

ตอบ สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย

3ท่านคิดว่าระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าหรือไม่ จงให้เหตุผลประกอบ

ตอบ ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าของแต่ละคนและลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการเรียกเก็บ

4 ข้อมูลที่ได้จากระบบ Authoriszer’s Assistant จะถูกใช้แผนกลงทุนและประกันของบริษัทได้อย่างไร และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant ได้อย่างไร

ตอบ ระบบ Authoriszer’s Assistant สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย ต่างจากระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องเลย เพราะระบบสามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย

5ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) จะช่วยกันปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างไร และจะถูกนำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้อย่างไร

ตอบ ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) เป็นระบบที่ไม่ได้เลียนแบบความฉลาดของมนุษย์ทั้งหมดแต่จะช่วยประมวลผลหลักๆ และไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ และระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) นำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้โดยหาผลลัพธ์จากระบบเครือข่ายนิวรอน โดยมีการตัดสินใจของมนุษย์มาตัดสินใจอีกทีหนึ่ง